卓思:怎样的客户体验会让你的“老王”转身离开?

发布时间:2022年06月06日

       (来源:MaxInsight)因此, 大家印象中服务好的品牌一般都非常重视门牌的设置, 有能力有条件的4S店会专门安排人员站在门口接机。产品介绍:否定我的选择就是否定我!卓思通过数据挖掘发现, 客户在产品介绍中提到的主要问题是介绍的专业性, 即销售知识不如我。客户流失的一个重要原因是诽谤目标竞争对手:销售故意贬低其他车型, 我认为这种行为很低;推销员不会选那辆车, 这不是打脸吗?!我觉得他的车看起来不错, 告诉我为什么它不工作?谈论竞品是很常见的事情, 几乎所有的销售都会被正式训练如何攻击竞品。然而, 随着汽车消费和使用的普及, 客户对汽车的认知已经大不如前, 灌输以销售为导向的观念已经难以打动越来越多的精明客户, 甚至产生了负面影响。 .因此, 调整竞品设计的思维方式是一个更好的方法, 从不能做竞品到好但是这个产品更适合你。外观漂亮, 技术可靠。但我个人有个建议,

如果你每天用车通勤, 油耗和安静还是很重要的, 而这恰好是我们车比较突出的优势。产品体验(试乘试驾):停止形式化的体验环节。卓思研究发现, 按照峰终定律, 不管是哪个品牌的试驾服务, 当然都是峰体验服务。服务, 即体验全过程的感知高峰。坐在驾驶座上踩油门, 感受风速, 现场体验车辆的性能和特点。毫无疑问, 驾驶会带来比以往的观看和触摸更直观、更丰富的体验。是刺激顾客下单购买的最有效方式。因此, 4S店行业标准要求所有来店的顾客必须提供试乘试驾服务。
       但卓思研究发现, 服务人员平庸的试乘试驾服务并不能带来良好的客户反馈, 反而会引起客户的大量抱怨, 给销售转化带来负面影响。从体验时间和体验效果的相关性来看, 卓思发现不到10分钟的试驾服务并没有提升整体体验。 (来源:MaxInsight) 卓思认为, 此类深度体验环节的设计应该有目的性, 更深层次的体验设计才能发挥其价值, 成为销售转化的助推器。比如上门试驾就是一个很好的尝试。不仅将被动等待客户转变为让客户主动选择, 还解决了深度体验需求与资源不足的矛盾。思路和做法值得借鉴。
       讨价还价:谈判价格而不讨论价值, 你就输了。顾客来店里谈价格吗?大概。既然是谈价格, 能不能直奔主题, 直奔主题?绝对不。
        Tracy 研究发现, 过早讨价还价会削弱顾客对产品和服务的体验, 使顾客过分关注价格本身, 而不是产品的价值。协商环节是服务过程中的负面体验环节。品牌无一例外。与先试驾相比, 客户的体验评价明显降低, 即使后期补充其他环节的体验, 但先协商整体评价仍低于先试驾, 交易转化率也较低。 (来源:MaxInsight) 大部分顾客是带着深入体验产品的想法来到店里的, 不会因为顾客随便问打折多少就进入谈判阶段。讨价还价是吃力不讨好的, 客户对低价的期望永无止境。
       如果想要设计更好的讨价还价体验, 除了常规的透明化和标准化, 一些简单的顺序设计也能给老王带来更多的体验和舒适感。终端服务非同小可, 点单的关键在于知识。卓思基于多年的研究和分析, 积累了大量的行业研究案例和一系列管理分析工具, 可以帮助企业更快速、更深入地实施和提升客户体验管理。我们希望帮助企业把握好每一位老王, 服务好每一位老王。
       

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